Schnellwahl

Follow Us

Follow Us

als pdf herunterladen...

Wie sieht mich mein Kunde?

Anja Schackert

Schackert Werbung & Marketing

 

Einleitung

Sehen mich meine Kunden so wie ich das gerne möchte oder machen sie sich ein ganz anderes Bild von mir. Sehe ich vielleicht von außen ganz anders aus, als ich denke. Was macht meinen Auftritt oder den meines Unternehmens wirklich aus? 
Was haben ein weißer Hengst und eine Herde struppiger Ponys mit der Sicht eines potentiellen Kunden auf Ihr Unternehmen zu tun? Wie Sie Ihr Unternehmen für Ihre Zielkunden interessanter machen können. Warum das beste Angebot nicht unbedingt das Erfolgreichste am Markt sein muss. Und warum viel Wissen und Qualität nicht ausreichen, um Kunden zu gewinnen.

Als Unternehmer haben Sie sich bestimmt schon oft gefragt: „Warum kauft ein Kunde bei mir, während ein anderer mich gar nicht beachtet?“ Meist versuchen Unternehmen neue Kunden zu gewinnen, ohne vorher ihr Verhalten zu verstehen. Sie wundern sich immer wieder, wenn eine große und teuren Werbeaktion ohne Erfolg bleibt, eine andere kleine Aktion dagegen viele neue Kontakte bringt. Seit über 13 Jahren bin ich mit einer eigenen Werbe- und Marketingagentur am Markt. Dabei habe ich Erfahrungen mit den verschiedensten Branchen, Projekten und Kunden gesammelt. Hier habe ich das Wissen für den Bereich Kundensicht für Sie zusammen gefasst und aufgeschrieben.

Dieses Material können Sie aber nicht nur als Unternehmer nutzen. Ein Selbstbild von der eigenen Arbeit hat jede Person. Und das Kundenbild entspricht der Sichtweise eines jeden möglichen Interessenten an uns oder an unserer Arbeit.
Damit ist dieses Buch eine Anleitung für alle, die ihre Arbeit in das rechte Licht rücken wollen. Vom Schüler bis zur Sekretärin, vom kleinsten Arbeiter an der Maschine bis zum Chef, vom Selbständigen bis zum Künstler. Jeder ist auf eine Reaktion seiner Mitmenschen angewiesen und will von ihnen nicht ständig überrascht werden.


als pdf herunterladen...

Wie sehe ich mich? – Selbstbild

Dieser Bereich sollte wohl eher heißen: „Wie würde ich mich oder mein Unternehmen sehen, wenn ich es von außen betrachte?“

Von uns wissen wir sehr viel. Diese Informationen packen wir auch alle in dieses selbst erschaffene Selbstbild hinein. Es beinhaltet auch alle Gedanken und Ideen, die man jemals zur eigenen Arbeit gedacht hat. Und davon haben sich eine ganze Menge angesammelt.

Das Selbstbild besteht nur aus positiven Informationen. Misserfolge und Rückschläge werden schnell vergessen. Im besten Fall lernt man daraus und sie dienen als Auslöser etwas zu verbessern. Fehler werden sozusagen ausgemerzt und existieren danach nicht mehr.
Alle Erfolge und positiven Erlebnisse fügen sich zu einem glorreichen Bild zusammen, welches wir von uns selbst haben. Ohne zu übertreiben, beschränken wir uns bei der Beschreibung auf wirkliche und nachvollziehbare Dinge. Dazu gehören unsere Professionalität, unser besonders hohes Know-how, unsere guten Ideen und Umsetzungen sowie der Hintergrund (z.B. Ausbildung), der die Qualität unserer Arbeit so außergewöhnlich gut macht. Alles in allem haben wir ein strahlendes und positives Bild gezeichnet, das unserem Ziel entspricht, immer besser zu werden.

Würde dieses Bild von einem Tier verkörpert werden, stände vor uns jetzt ein prachtvoller, weißer Hengst mit glattem Fell und wehender Mähne. Er steht auf einer großen grünen Weide und wundert sich, warum ihn keiner wirklich beachtet. Trotz seiner außergewöhnlichen Schönheit kommt keiner zu ihm.

Haben wir etwas falsch gemacht mit unserem Selbstbild? Nein! Es ist gut, ein gutes Selbstbild von sich und der eigenen Arbeit zu haben. Sonst würden wir nicht dort stehen, wo wir jetzt sind. Wir sind ja auf dem Weg zu einen selbst gewählten Ziel. Wer ein negatives Selbstbild hat, sollten wirklich darüber nachdenken, ob er nicht lieber etwas anderes tun sollten.
Nur müssen wir erkennen, dass unser potentieller Kunde die Welt mit anderen Augen sieht. Er hat andere Ziele und einen anderen Standpunkt als wir.


als pdf herunterladen...

Wie sieht mich mein Kunde? - Kundenbild

Wie sieht nun ein Kundenbild aus? Nur selten entscheiden sich Kunden rational für oder gegen ein Angebot oder ein Produkt. Meist sind emotionale Faktoren ausschlaggebender. Hier stehen Wissen und Professionalität gegen Kundengefühl und Wiedererkennung.

Bleiben wir bei dem Bild eines Pferdes, so steht der Kunde am Rand einer großen Weide. Er fühlt sich als Beobachter. Nur sieht er nicht einen einzigen weiße Hengst sondern eine ganze Herde struppiger kleiner Ponys. Es gibt welche mit braunem, rotem, grauem oder schwarzem Fell. Er sieht als Betrachter keine hervorstechenden Unterschiede. Es sind alles nur Ponys. Und so wirklich ist dieser Beobachter auch gar nicht an den Ponys interessiert. Er nimmt sie nur nebenbei wahr.

Diese Herde unscheinbare Ponys auf der Weide symbolisiert die Unternehmen, die mit gleichen oder ähnlichen Angeboten am Markt sind. Jedes Pony steht für ein anderes Unternehmen bzw. für das Bild, das sich der potentielle Kunde davon gemacht hat. Alle sehen für den Betrachter ähnlich aus, weil er keine weiteren Informationen darüber hat. Braucht er ein Angebot, greift er relativ wahllos ein Pony bzw. ein Unternehmen heraus. Fällt ein Unternehmen auf, wie ein weißes Pferd zwischen all den Ponys, steigt seine Chance ausgewählt zu werden.

Da diese Herde identischer Pferdchen nur in der Vorstellung Ihrer potentiellen Kunden existiert, hat man die Möglichkeit, das Aussehen seines eigenen Ponys zu verändern. Es ist also möglich, dass wir aus unserem unscheinbaren Pferdchen einen weißen Hengst machen.
Und wir ändern nicht nur das Bild eines einzelnen Kunden von unserem Unternehmen. Mit einer gezielten Strategie ändern wir gleichzeitig das Bild mehrerer Kunden und auch das Bild von potentiellen Kunden, die wir noch gar nicht kennen. Weiß man, wie sich ein Kundenbild zusammensetzt, kann man das Bild nicht mehr nur aus der eigenen Sicht (Selbstbild) sondern auch aus der Sicht anderer von außen aktiv beeinflussen.


als pdf herunterladen...

Wie ein Kundenbild entsteht!

Warum sehen wir selbst alle Vorteile unseres Unternehmens, wohingegen der potentielle Kunde nur ein recht unscharfes Bild davon hat? Was haben wir bisher dafür getan, damit der Betrachter uns wiedererkennt und sich an uns erinnert? 
Nicht sehr viel, oder? Eigentlich haben wir uns bisher nur gewundert, das der Kunde uns nicht richtig sieht.

Ein potentieller Kunde hat einen Gesamteindruck von unserem Unternehmen und betrachtet nicht nur das Angebot. Die Qualität des Angebotes oder Produktes ist nur ein kleiner Teil dieses Bildes. Er kennt nur sein Problem, welches gelöst werden soll, egal wie und womit. Deshalb ist es erst mal wichtig, dass er überzeugt davon ist, dass unser Angebot sein Problem löst.

Das Bild des Kunden setzt sich zusammen aus seinem Wissen über Fachwissen des Unternehmens und Qualität des Angebotes, aus der Wiedererkennung firmeneigener Elemente, aus seiner eigenen Meinung und der Meinungen anderer Personen. Zusammen entsteht sein subjektiver und emotionaler Gesamteindruck.

wie versteht mich mein KundeFachwissen und Qualität können nur allgemein eingeschätzt werden, der Kunde ist Ja kein Profi. Die Wiedererkennung bezieht sich meist auf das Firmendesign, auf Namen, Slogans und Bilder. Die eigenen Meinung und der Eindruck des Kunden ist eine Zusammenfassung aus Gesehenem, Gehörtem, Erinnerungen und eigenen Erfahrungen. Dieser Eindruck wird u.a. beeinflusst durch die verschiedenen Medien wie Internet, Fernsehen, Zeitungen und Radio. Die Meinungen anderer Personen werden oft als eigene Meinung integriert. Es sind Empfehlungen oder Ratschläge. Meist handelt es sich hier um Personen die das fachliche oder emotionale Vertrauen des Kunden besitzen. Dieser Bereich schließt auch die sozialen Netzwerke und die von Unternehmen eingesetzten Berater oder pear-to-pear Netzwerke ein. 

Bei der Erstellung eines Bildes über ein Unternehmen werden alle, auch negative Informationen, verwertet, die der Kunde gerade hat. Alle diese Informationen werden emotional bewertet. Generell kann man sagen, was der potentielle Kunde nicht weiß, baut er nicht in das Bild Ihres Unternehmens ein.


als pdf herunterladen...

Mein Einfluss auf das Kundenbild - Teil 1

Nachdem wir nun wissen, dass sich der Kunde sein Bild nicht nur aufgrund der Qualität unseres Angebotes macht, ist es auch interessant zu erfahren, ob und wie man dieses Kundenbild beeinflussen kann. Was können wir dafür tun, den Kunden von unserem Unternehmen zu überzeugen?

Die meisten Menschen werden tagtäglich mit Werbebotschaften von allen Seiten überschüttet und sind übersättigt. Kaum eine Werbungen bleibt wirklich in Erinnerung. Man reagiert nur auf ungewohnte und überraschende Reize. Werden Werbebotschaften mit originellen Aktionen verbunden, werden sie wahrgenommen und dringen bis zur Aufmerksamkeit eines Konsumenten vor. 

Wichtig ist, dass in allen Bereichen mit Wort und Tat eine Firmenphilosophie, ein einheitliches Ziel, eine einheitliche Aussage verfolgt wird.

Der Gesamteindruck des potentiellen Kunden setzt sich zusammen aus den 4 Bereichen Kundenwissen, Wiedererkennung, eigene Meinung und den Fremdmeinungen. Diese Bereiche können Sie verschieden beeinflussen, um positiv aufzufallen. Fangen wir mit den ersten zwei Bereichen Kundenwissen und Wiedererkennung an.

1. Kundenwissen

Das Kundenwissen über unser Unternehmen und unser Angebot ist nur oberflächlich. Es bezieht sich hauptsächlich darauf, was das Angebot dem Kunden bringt. Er möchte das Angebot, welches sein Problem am besten lösen kann.

  • Bei allen Angeboten und Produkten, die unser Unternehmen heraus gibt, sollten wir immer die bestmögliche Qualität liefern. 
  • Außerdem können wir darauf achten, dass wir unser Fachwissen und Know-how z.B. durch Weiterbildungen immer auf dem neusten Stand halten. Das gilt auch für Mitarbeiter/ Innen.

2. Wiedererkennung

Die Wiedererkennung des Unternehmens ist aus der Sicht des Kunden wichtig. Dadurch werden Gefühle wie Zuverlässigkeit und Sicherheit erzeugt. Diese Emotionen sind in der heutigen Zeit der schnellen Veränderungen sehr bedeutsam für Kunden. Wiedererkannt werden vor allem firmeneigene Elemente wie Bildelemente und Slogans. 

  • An der Firma und ihrer Geschichte kann man nicht viel ändern. Man sollten aber immer darauf achten, dass Mitarbeiter und Geschäftspartner zur Firmenphilosophie passen.
  • Dieser Bereich beinhaltet alle Informationen und Materialien vom Flyer bis zur Pressemitteilung, die man als Werbung nach außen gibt.
  • Beim Firmen- und Produktdesign (Logo/ Bilder) sollte man sich um einen einheitlichen Auftritt bemühen. Dazu gehören alle Materialien vom Briefbogen bis zur Verpackung, die das Unternehmen verlassen. Der Unternehmensauftritt darf nicht zu oft geändert werden und wenn dann auch nur langsam und in kleinen Schritten, um den Wiedererkennungswert zu erhalten. Das beinhaltet neben dem Logo auch Farben und Bilderwelten sowie Namen, etc..

als pdf herunterladen...

Mein Einfluss auf das Kundenbild - Teil 2

Es geht weiterhin darum, wie man das Kundenbild aktiv beeinflussen kann, um positiv aufzufallen. Hierfür beschäftigen wir uns mit den Bereichen Kundenmeinung und Fremdmeinungen. Beide tragen dazu bei, den Gesamteindruck des potentiellen Kunden zu prägen.

3. Kundenmeinung

Die Kundenmeinung ist der Eindruck den sich der Kunden von Ihrem Unternehmen gebildet hat. Er wird beeinflusst durch alle Informationen, die er erhält.

  • Beim Auftritt in den Medien (Fernsehen, Radio, Presse,...) sollte man stets das einheitliche Firmen- und Produktdesign nutzen. Durch Pressemitteilungen können gezielt Informationen an die verschiedenen Medien weitergegeben werden. Wichtigste Grundlage dabei ist Aktualität und Interessantes. Man sollte, wenn möglich, immer Bildmaterial beifügen.
  • Die eigene Internetseite(n) sollte als Basispunkt im Internet genutzt werden, um Informationen über Unternehmen und Angebote weiterzugeben. Außerdem kann man hier dem Besucher ermöglichen, durch Formulare, Foren etc. aktiv an der Seite mitzuarbeiten und direkt mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. 
  • Auf anderen Internetseiten (Portale) zum eigenen Fachbereich kann man sich präsentieren und (Fach-)Informationen auf Kunde oder auf Profiniveau bereitstellen. Hierbei sollte man immer auf die eigene Internetseite verlinken.
  • In sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und XING tauschen potentielle Kunden ihre Meinungen zu verschiedenen Themen aus. In diesen Netzwerken kann man sich gezielt mit Informationen zum eigenen Fachgebiet einbringen, indem man z.B. auf Fragen antwortet. Wichtig ist es, dafür zu sorgen, hier als kompetenter Fachmann wahrgenommen zu werden.
  • Das öffentliche Verhalten des Unternehmens, beeinflusst das Kundenbild positiv oder auch negativ. Das beinhaltet alle Entscheidungen und alle Aussage zu interessanten Themen, die öffentlich werden. Deshalb sollte man hier ehrlich und kontinuierlich agieren und seinem eigenen Firmenleitbild folgen. Möglichst viele positive Informationen sollte man darum veröffentlichen. 
  • Die regionale Einbindung des Unternehmens bedeutet, sich im Umfeld zu engagieren und aktiv an regionalen Veranstaltungen zu beteiligen. Man gewinnt damit Unterstützer im räumlichen Umfeld und erzeugt positive Pressemitteilungen, die viele Emotionen hervor rufen.

4. Fremdmeinungen

Fremdmeinungen sind die Aussagen anderer Personen, die die eigene Meinung des Kunden beeinflussen. Manchmal werden vom Kunden auch gezielt Empfehlungen oder Ratschläge von Anderen angefordert, die mehr Erfahrungen oder Fachwissen haben.

Fremdmeinungen werden durch die gleichen Medien beeinflusst wie die direkte Kundenmeinung. Zusätzlich können Sie das Bedürfnis ihrer Kunden nach sicheren Informationen gezielt nutzen, indem Sie ein Netzwerk von Beratern aufbauen und unterstützen.

  • Gezielte Informationen in den verschiedenen Medien wirken sich auch auf die Fremdmeinungen aus. Genau so wie auf die Kundenmeinung haben Auftritt in den Medien (Fernsehen, Radio, Presse,...), die eigene Internetseite sowie Fremdseiten und Fachportale, das öffentliche Verhalten sowie die regionale Einbindung des Unternehmens einen Effekt auf die Fremdmeinungen. (siehe Kundenmeinung)
  • Auch wenn man in sozialen Netzwerken als fachlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht, beeinflusst das die Fremdmeinungen. (siehe Kundenmeinung)
  • Den Wunsch der Kunden und Interessenten nach einer Beratung und Ratschlägen kann man durch den gezielten Aufbau von pear-to-pear Netzwerken oder Beratern nutzen. Berater und Vermittler werden gezielt aus- und weitergebildet und über die aktuellen Angebote informiert.
  • Für das Unternehmen sollten feste Leitlinien festgelegt werden, um unkontrollierte Darstellungen nach außen zu verhindern. Durch eine gezielte interne Unternehmensführung weiß jeder, wie er sich wann zu verhalten hat.
    Dazu gehört auch die Mitarbeiter- und Kundenbetreuung. Je besser sich die Mitarbeiter und Kunden betreut fühlen, desto loyaler verhalten sie sich zum Unternehmen. Es ist ärgerlich, wenn ein Firmenimage durch die Aussagen unzufriedene Mitarbeiter und Kunden zerstört wird. 

Da der Eindruck subjektiv und emotional ist, werden Informationen verschieden gewertet. Je mehr Emotionen eine Information hervorruft, desto wichtiger wird sie gewertet. Je besser sich die Mitarbeiter und Kunden betreut fühlen, desto loyaler verhalten sie sich zum Unternehmen. Es ist ärgerlich, wenn ein Firmenimage durch die Aussagen unzufriedene Mitarbeiter und Kunden zerstört wird.

Das Selbstbild besteht nur aus positiven Informationen. Misserfolge und Rückschläge werden schnell vergessen. Im besten Fall lernt man daraus und sie dienen als Auslöser etwas zu verbessern. Fehler werden sozusagen ausgemerzt und existieren danach nicht mehr.

/h2 kann man durch den gezielten Aufbau von pear-to-pear Netzwerken oder Beratern nutzen. Berater und Vermittler werden gezielt aus- und weitergebildet und über die aktuellen Angebote informiert.


Zu Fragen im Bereich Werbung oder Marketing erreicht Sie uns telefonisch unter 03322 214546 oder per E-Mail Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!